5 Tren Besar CRM

Posted by: andy on: 15 Juli 2008

• In: Strategi Bisnis
• 1 Comment

Survei yang dilakukan Epiphany, perusahaan penyedia solusi CRM ternama dunia, terhadap perusahaan-perusahaan yang telah menggunakan CRM, mengungkapkan berbagai tuntutan kebutuhan yang diharapkan dapat dipenuhi oleh solusi CRM yang ditawarkan saat ini dan di masa datang. Begitu juga, apa yang akan mereka perhatikan dalam investasi mereka dalam menerapkan solusi CRM.

Gambaran hasil survei tersebut dianggap dapat mewakili lima tren besar dalam strategi pengembangan dan penerapan solusi CRM perusahaan.

1. Meningkatkan kemampuan teknologi

Lebih dari 78 persen responden yang disurvei (Februari 2005) mengungkapkan bahwa mereka ingin menambahkan nilai ( value ) dalam sistem CRM mereka secara menyeluruh. Hampir semua perusahaan telah menginvestasikan dana sangat besar di teknologi informasi (TI), baik itu di contact center, front office, maupun Web services .

Namun, perusahaan-perusahaan ingin melakukan peningkatan, misalnya dalam menciptakan gambaran utuh ( single view ) mengenai pelanggan mereka di semua unit bisnis. Untuk itu, mereka siap meningkatkan nilai investasi dari sistem TI yang ada sekarang ini, utamanya melalui penerapan service-oriented architecture (SOA). Guna memenuhi hal itu, mereka berharap solusi CRM yang dibutuhkan mampu mengintegrasikan semua aplikasi perusahaan yang telah ada, misalnya customer billing and provisioning dan self-service Web portals . Perusahaan-perusahan juga bersedia melakukan perubahan-perubahan secara bertahap guna memastikan ketersediaan layanan yang kontinu.

Dalam pandangan Adrian Bult, CEO, Swisscom Fixnet , perusahaan-perusahaan ingin meningkatkan sistem yang ada menjadi lebih baik, sehingga mampu berkomunikasi antar departemen dan antar-kanal yang ada, guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka. Begitu juga, dapat mengintegrasikan berbagai sistem back-end dan memiliki gambaran utuh mengenai pelanggan di semua unit bisnis.

2. Menggunakan real-time customer analytics

Kebanyakan perusahaan ingin memelihara data pelanggan mereka – mulai dari informasi kontak dasar mereka hingga perjanjian layanan, yang dirinci lebih jauh hingga nilai transaksi dan pembelian sebelumnya. Tren masa lalu dalam CRM analytics hanya fokus dalam pembuatan laporan dan sedikit menambah hal-hal yang dianggap penting terhadap interaksi pelanggan.

Sekarang ini, perusahaan-perusahaan mulai menyadari kebutuhan mereka untuk memadukan semua data (data historis, personal maupun kontekstual) guna menciptakan suatu profil pelanggan yang utuh, dan kemudian menerapkan suatu kombinasi unik dari real-time analytics , sehingga mampu memberikan suatu tawaran yang sangat berpengaruh kepada pelanggan saat berinteraksi.

Suatu solusi CRM yang ideal menyediakan suatu gambaran utuh mengenai pelanggan dari berbagai sudut pandang ( touchpoints ). Juga, memberikan real-time analytics kepada bagian pelayanan pelanggan guna meningkatkan pendapatan cross-selling dari masing-masing pelanggan, khususnya, dengan mempertimbangkan semua kemungkinan penawaran dan memilih satu yang dianggap akan memberikan nilai terbaik kepada pelanggan.

Contohnya, sebelumnya perusahaan asuransi AAA di Northern California , tak mampu menggunakan real-time analytics untuk mendukung cross-selling kepada hampir empat juta pelanggannya. Namun, dengan solusi yang diterapkannya, kini ia mampu menghimpun data dari berbagai database , sehingga secara dramatis mampu meningkatkan efektivitas penjualan dan pemasaran di Auto club-nya melalui upaya kampanye yang lebih personal.

3. Meningkatkan revenue

Menghadapi kondisi ekonomi seperti sekarang ini, perusahaan-perusahaan lebih baik meningkatkan kemampuan mereka untuk lebih fokus dalam memangkas biaya dan sekaligus meningkatkan pendapatan ( revenue ). Belakangan ini, banyak perusahaan yang melakukan akuisisi, terutama untuk meningkatkan pertumbuhannya. Tetapi, saat ini, mereka lebih cenderung meningkatkan hubungan dengan para pelanggan yang telah dimilikinya dan, tentu, berupaya meningkatkan pendapatan mereka.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan majalah CIO Insight, hampir 50 persen perusahaan yang disurvei menyatakan bahwa prioritas TI mereka di tahun 2004 lebih pada ”program meningkatkan pendapatan”; dimana meningkatkan produktivitas karyawan dan kepuasan pelanggan menempati prioritas utama. Umumnya, mereka mencapai prioritas itu dengan memokuskan inisiatif CRM mereka dalam meningkatkan pemeliharan pelanggan dan perolehan pendapatan ( share-of-wallet ).

Contohnya, HSBC Mexico, salah satu bank terbesar di Mexico, berhasil meningkatkan tingkat mempertahankan nasabahnya dari 77 persen menjadi 90 persen dan, dalam satu tahun (menggunakan solusi CRM Epiphany), berhasil memperoleh 23.000 nasabah baru dengan total nilai US$55 juta.

4. Mengintegrasikan multi-channel marketing

Konsumen yang melek teknologi, biasanya kurang begitu memperhatikan merek, khususnya dalam produk-produk yang sudah menjadi komoditi dan layanan yang kurang baik. Karenanya, perusahaan atau kalangan bisnis harus mempertimbangkan setiap interaksinya dengan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk memikirkan ulang, secara berbeda, peran kanal pemasaran yang dimilikinya dan bagaimana mereka berupaya menciptakan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan melayani pelanggan secara lebih efektif.

Banyak perusahaan yang sebelumnya berhasil menerapkan program semacam itu dengan hanya mengandalkan satu kanal, misalnya Web. Tetapi, kini, mereka tengah mencari kunci sukses dalam pemasaran multi-kanal yang terpadu ( integrated multi-channel marketing ) guna memaksimalkan aset pelanggan yang dimilikinya, utamanya dengan menerapkan solusi CRM yang mampu menjangkau perusahaannya secara menyeluruh, termasuk ke segmen-segmen dan jaringan bank data pelanggan.

Contohnya, Bankinter menggunakan solusi Epiphany untuk membantu menangani lebih dari 1.000 kampanye pemasaran dan penawaran setiap minggunya sambil menghindari konflik lintas-kanal dan mengoptimalkan kontak dengan pelanggan. Kombinasi tingginya kepuasan pelanggan dengan kampanye pemasaran yang efektif terbukti berhasil membantu Bankinter meningkatkan pertumbuhan yang signifikan.

5. Mendapatkan ROI yang solid

Berapapun kecilnya investasi yang ditanamkan, perusahaan memang akan memperoleh hasil. Pertanyaannya, hasil seperti apa yang diharapkan perusahaan Anda? Umumnya, perusahaan ingin suatu pendekatan bertahap dalam menerapkan solusi CRM yang baru dan melihat hasilnya dalam suatu tahap tertentu sebelum, akhirnya, mereka menginvestaiskan lebih banyak dana.

arenanya, ketika mereka ingin menerapkan kanal tertutup dalam pemasaran real-time -nya, seperempat responden yang disurvei menyatakan bahwa ketidakpastian ROI ( return on investment ) merupakan salah satu tantangan utamanya. Dengan begitu, perusahaan-perusahaan harus bekerjasama dengan vendor CRM, utamanya yang memiliki track record yang baik dalam memberikan ROI yang memenuhi keinginan. Misalnya, dengan menyiapkan suatu pilot proyek kecil guna mengukur hasil-hasilnya dan mengodifikasi semua proses – yang memberikan nilai dalam setiap langkah yang dilakukan.

Tag: Bisnis, CRM